原标题：海上“枫桥经验”的涠洲探索

涠洲岛因美丽、和谐，被评为全国首批“和美海岛”。 冯国庆/摄

涉旅纠纷有效化解，让游客安心在涠洲岛体验亲水运动等旅游项目。

游客在涠洲岛南湾海鲜市场购买海鲜，公平秤让他们感到安心。 本文图片除署名外均为广西云-广西日报记者覃鸿图/摄

  海天一色，渔舟唱晚。在北海涠洲岛，当红彤彤的夕阳向海平面下落，金色的海面泛起粼粼波光。“浪漫涠洲名不虚传。”欣赏此美景，游客忍不住拍照。

  涠洲岛是我国最年轻的火山岛，被誉为“中国最美海岛”之一，是人们向往的诗和远方，年接待游客突破200万人次。

  游客数量增长，涉旅纠纷也随之增多。近年来，涠洲岛坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新推出“管、快、创”化解海岛旅游纠纷工作法，高效防范化解矛盾纠纷，让岛民商家安心发展，更让国内外游客玩得安心，被评为全国新时代“枫桥经验”先进典型。

  “枫”吹过海，绽放涠洲。“枫桥经验”从大陆过海，到涠洲岛后并没有生搬硬套，而是因地适宜，创新发展，使其成基层治理的一大利器，尤其在涉旅纠纷中发挥了巨大的作用。2023年，涠洲岛入选全国首批“和美海岛”。

  敢为人先，从一张黄牌到一杆公平秤

  老板娘丘文芳一手将装满海鲜的塑料袋提得高高的，另一只手在袋底抠破了一个小洞，让残余的水流干净，然后将海鲜称重。

  这是记者在涠洲岛南湾海鲜市场公平秤处看到的一幕。盯着公平秤的还有西安游客李女士一行5人，待面包蟹、皮皮虾、龙虾等一一过秤，她们满意地拎着一袋袋海鲜离开，奔赴海鲜店加工，品尝涠洲岛之鲜。

  “公平秤就在我摊位边，为让外地游客放心，我习惯建议他们拿去公平秤那里称，旁边有市场工作人员监督。”丘文芳笑呵呵地说，“我们明码标价、诚信经营，不希望给游客在涠洲岛留下不好的回忆。”

  熙熙攘攘的海鲜市场，市民游客争相挑选肥美的鱼虾，让这座美丽的海岛充满了烟火气。

  曾几何时，这里是游客与商贩之间矛盾纠纷多发地，短斤少两等情况不时发生，让想吃海鲜的游客望而却步。

  怎能让涠洲岛背上宰客之名？

  涠洲岛创新推出“管、快、创”化解海岛旅游纠纷工作法，以“管”为先，从源头上管控纠纷产生。

  近年来，涠洲岛狠下决心，多次开展专项行动，突击检查各大市场、餐饮店，集中销毁问题秤，并与商贩们签订了诚信经营承诺书。

  涠洲岛敢为人先。如今在网上，还流传着这样一张“黄牌照片”：巨大的黄牌悬挂于摊位之上，上面写着“短斤缺两被黄牌警告摊点”，摊位上的海鲜无人问津。

  “必须严厉查处‘六两秤’‘八两秤’问题，打击‘套路’，才能有效减少游客的投诉量。”涠洲岛旅游区市场监督管理局政治教导员胡在铭告诉记者。

  北海市市场监督管理局还联合涠洲岛旅游区管委会印发了《关于严厉打击制售和使用不合格计量器具及严厉查处短斤少两违法行为的通告》，在涠洲岛各海鲜市场、社区公示栏显著位置张贴，并利用LED屏播放公示，扩大宣传覆盖面。

  如今涠洲岛持续优化管理举措，实行商户“十分制”，推行“红黑榜”。半年内无不诚信经营投诉、待客有礼、摊位整洁等的商户上红榜，存在短斤少两、以次充好等恶劣行为的商户则上黑榜，在海鲜市场门口公布。

  “市场门口还公布常见海鲜图片、当天海鲜产品建议销售价格表，我们买海鲜前看到，心里就有底了。”李女士说。

  “我们办公室就在旁边，就算游客与商户有什么纠纷，我们一接到电话投诉，立即派人到现场，跑两步就到。”胡在铭的话让游客更安心了。

  作为旅游热门目的地，涠洲岛的矛盾纠纷，80%来自游客与商家的纠纷。包括民宿预付式消费，餐饮消费、租车租船等业务。

  源头治理好，止纠纷于未发，化矛盾于萌芽。

  “减少矛盾纠纷，必须要管好行业。”涠洲岛旅游区党工委委员、涠洲镇党委书记郑光雄说，涠洲岛深化行业治理，除了推动海鲜经营诚信化，推动民宿酒店业制定预退订等行业规范和公约，避免因规则不明、标准不一引发纠纷；交管部门与行业主管实行“一案双查”“双向监管”，防止收取回扣、违规拉客等乱象发生。

  多元化解，建立快速反应机制

  早些年的“涠洲岛米饭20元一碗”事件，到2019年还有人拿出来炒作。此事对涠洲岛形象造成长期的恶劣影响，让郑光雄感到痛心，“其实是当时游客投诉无门，回去后越想越气愤，就到网上发泄。”

  小事变大，教训不可谓不深刻。

  近年来，涠洲岛设立矛盾纠纷多元化解服务中心，建立快速反应机制，让举报投诉“一键直达”。涠洲岛开通“12345服务热线+投诉二维码+值班应急+云端解纷”多种报事渠道，在大排档、酒店前台等显眼处张贴“马上办、我来办”告知牌，公示执法人员、投诉电话等信息，实现投诉扫码直达快办。

  同时，依托多元解纷智慧系统构建“纠纷采集录入、流转办理、研判预警、回访反馈”云端闭环，落实30分钟内职能部门承办、半天内主动回访当事人、每晚8时前盘点办理情况，做到纠纷日清日结。

  近日晚上6时39分，民警在涠洲镇荔枝山村委警民沟通微信群发布一条信息：在五彩滩景点，有一辆电动车被骑错了，如商家和岛民发现，请立即与涠洲岛镇派出所联系。

  晚7时08分，微信群里有商家回复：“是我家客人骑错车了，已联系上了。”前后用时不到半个小时。

  涠洲镇派出所民警何伟峰介绍，涠洲镇推行“四长”联动模式，以“警长”作为纽带，建立35个“微信警务室”，群内总人数达6000多人。链接和调动“村长、船长、店长”，划分行业责任田，依托“村长”管社区村屯，“船长”管渔船、渔民，“店长”管民宿、餐饮，打造全日动态监管、联调联处新模式。

  涠洲岛还打造“景中有警”旅游警务品牌，在事发现场快速化解纠纷。

  日前，在五彩滩景区，一名游客体验海上娱乐项目时，因驾驶摩托艇操作不当，与另一辆摩托艇发生碰撞。游客与艇主对赔偿问题争吵不休，引发肢体冲突。

  接到报警后，民警考虑到双方纠纷复杂，立即启动多元联动调解机制，迅速联系村干部、旅游公司工作人员到场进行调解，对赔偿费用等问题进行确认。很快，双方达成赔偿协议，握手言和。

  共同参与，共建共治共享美丽海岛

  2024年8月初，黄某气愤地来到涠洲人民法庭，称被邱某欺骗了，“说好的赔偿，现在一分钱都没见到，我要起诉她！”

  面对怒容满面的黄某，工作人员把他引入法庭的老支书调解室。“这是我自家种的香蕉，先吃一个消消火吧。”老支书调解员钟观保的惯用开场白脱口而出。

  涠洲岛盛产香蕉，风吹拂过，蕉林似海。“食蕉果”是岛民招待好友的一种方式。如今，涠洲人民法庭将其融入调解工作，创新探索出“三蕉”调解工作法，以期达到“蕉心、蕉融、蕉友”的调解效果。

  原来在去年7月20日，邱某驾驶观光车与黄某驾驶的电动自行车发生碰撞，造成黄某受伤及两车不同程度损坏。交警认定邱某负全责。经交警当场调解，双方达成协议：由邱某赔偿黄某7000元，并于当月30日前付清。

  过了10多天，邱某觉得自己才是“被骗了”。“他没有住院，要我赔7000元，不合理。”香蕉入肚，邱某表明了想法。

  钟观保发现双方的主要矛盾点在于赔偿金额，但谁也不肯让步，最终不欢而散。

  为全面客观了解案情，老支书实地走访交警大队了解详情，并组织双方再次到法庭调解。

  现场，老支书对黄某说：“你不用住院，对方并非赖账，只想减少一些赔偿费用，打官司只会加剧矛盾，还费时费力。”

  同时，老支书也劝说邱某：“你既然已承认负事故全责，就应该守诺，大家能否各让一步，免受诉累？”

  老支书从法理、道理和情理出发，引导双方换位思考，最终双方和解：邱某一次性赔偿黄某5000元和后续医疗费280元，并签订调解协议。邱某当场支付完毕。

  “仔细想想，我只是来涠洲岛游玩，不如化干戈为玉帛。”事后邱某说。

  这样的案例还有很多。“不能让当事双方掉进诉讼的漩涡里。”涠洲人民法庭庭长陆斐然说，如果诉讼，双方在法庭上剑拔弩张，一经判决，肯定会有“输家”，裂痕无法弥合。

  近年来，涠洲岛以“创”为要，激发海岛解纷新动能。通过创新“金字塔型”的“格—站—庭”三级联调机制，简单纠纷由村（社区）治保部门、网格队伍等力量进行一级调解，复杂纠纷由“景中有警”工作站或镇司法所进行二级调解，疑难纠纷由涠洲人民法庭的干警和法官进行庭前、诉中三级调解。

  自2019年实行“格—站—庭”三级联调机制后，涠洲人民法庭受理案件数量连续4年下降。

  “多元联动、三级联调的解纷模式，多主体共同参与，形成强大合力，让矛盾不上交、纠纷不出岛、平安不出事。”郑光雄说，2024年以来，涠洲岛共化解涉旅纠纷4143起，化解率达98%，较前三年涉旅纠纷化解数和化解率均有提升。

  临近傍晚，位于涠洲岛西角码头附近的环岛咖啡店更热闹了。此时，店主阿亮与客人坐在沙滩边，赏蓝桥、看夕阳、品咖啡，享受涠洲岛的宁静之美。

  “如果涠洲岛不和谐，游客就不愿意来；如果因为吃海鲜、住民宿等纠纷不断，得不到有效化解，游客就不放心消费，这对商家、对涠洲岛发展来说是灾难性的。”作为岛民，阿亮希望大家共建共治共享美丽涠洲岛。（广西云-广西日报记者 覃鸿图）